“El bosque no deja ver los árboles”. Esta frase hecha viene bien para conocer cuál sería el bosque del taller.

¿Cuál es el bosque del taller?

Para Assistec Re-Evolution, el bosque del taller es NO saber decir que NO a las urgencias y problemas de nuestros clientes y la no medición, en un caso porque no hay procedimientos de trabajo que medir, y en otro caso porque nadie les enseño a medir y analizar.

Hace poco escuché un Podcast en La Comunidad Del Taller, de un referente de la postventa, el Sr. Víctor Gámez.

Víctor comentaba algo que a mi me aconsejaron cuando fui padre, saber decir que NO.

Precisamente ese mismo consejo me lo dieron cuando comencé mi andadura como emprendedor.

Nunca nos enseñaron a gestionar, si a reparar.

El cambio de reparador a empresario de la reparación se hace, ahora y para sostenerse en el mercado, imprescindible.

Planificamos mal las citas, no tenemos un criterio claro, ni siquiera las herramientas digitales actuales que este proceso requiere y que existen en el mercado. Y evidentemente no sabemos decir que NO. ¿Es necesario tener en taller un coche que funciona y que podría tener mi cliente sabiendo que sé que no tocaré en 2 días?

Por ahí empieza muchos de nuestros males, si planificamos mal las citas el resto, fluido no irá.

Y aquí empezamos a decir NO a los procedimientos.

Como mi colega y socio, Sergi Guardeño, comentó en el anterior artículo de nuestro blog, el taller carece de tener un enfoque comercial, lo tituló “el taller en modo venta”.

Pues sí, no somos comerciales, somos unos grandes profesionales volcados en dar servicio, que no es lo mismo que tener visión comercial.

Miedo a asesorar porque lo confundimos con querer vender y porque tampoco existe un procedimiento o instrucciones internas, ni objetivos comerciales.

La preparación de la visita, unos de los procedimientos más relevantes en cuanto a la atención del cliente y rentabilidad del negocio, solo lo utilizamos para pedir las piezas. ¿Por qué no miramos el plan de mantenimiento del fabricante?

 ¿Pereza? ¡¡¡Que va!!! ¡Es que no tenemos tiempo!

Pues trabajos recomendados por el fabricante y recomendables para el buen mantenimiento del vehículo de uno de tus activos (el otro son tus empleados) quedan en el limbo. ¿Cuáles? Líquidos refrigerante y frenos, aceite cambio automáticos, etc.…

¿Y el marketing?, pues abandonado también.

El otro activo de la empresa, que son los clientes y sus vehículos los tenemos solo en el programa de gestión para que cuando abramos una orden de trabajo no tengamos que teclear (en el mejor de los casos, porque aún hay algunos que escriben).

 Y del histórico del vehículo solo se mira para saber que filtros le tocan en la revisión que el cliente nos ha demandado.

Nuestros clientes están en la red, y nuestras redes sociales hoy están para mostrar procesos de pintado o reparación en la mayoría de los casos. Bien, está muy bien, para nuestros colegas de profesión; pero ¿Y para nuestros clientes?

Acabando ya, la recepción activa. Esto lo dejaremos para otro artículo, pero sólo os dejo el siguiente ejercicio, si es que tienes tiempo de hacerlo.

Calcula tu ticket medio y súmale, seré conservador, un 5%, verás los € que significan.

Información es poder, otro de los consejos que me dieron cuando empecé mi andadura como autónomo, emprendedor o empresario, como se quiera llamar.

Poco uso hacemos de la información que podemos recabar.

 El seguimiento postventa existe poco.

Consejos de mantenimiento, recordatorio ITV y próximo mantenimiento, etc…, para otro artículo.

En definitiva, somos unos cracks, con un mérito increíble, pero nos equivocamos muy a menudo en cómo y cuándo utilizar el “NO”.