Así podríamos resumir el motivo por el cual el taller mecánico no se ha planteado la figura del comercial como sí lo han tenido que hacer centenares de Pymes.

Se hace difícil imaginar un perfil de empresa que factura 300K euros o más, sin un organigrama en el que haya definido un perfil comercial o al menos unas funciones claramente definidas en esa dirección.

Pues nosotros, los talleres somos ese perfil de empresa hoy en día y la gran mayoría carecemos de un comercial de ventas y menos aún de un equipo comercial.

Artesanos del siglo XX

Como un ebanista, un fontanero o un cerrajero, nos comportamos como ese empresario capaz de ser al mismo tiempo, gestor, contable y vendedor de su propio conocimiento.

¡Nos ha valido hasta ahora! y eso está bien.

Pero ante una situación de re-evolución como la que vivimos, y digo “re- “, porque la tecnología nos trae olas de innovación una tras otra, sumiéndonos en un cambio constante de paradigma tecnológico y de comportamiento de clientes, nosotros, el empresario o dueño del negocio, no podemos gestionar nuestra empresa como el artesano del siglo XX, sino que debemos estructurarnos y definir tareas.

Equipo Comercial

A estas alturas del artículo, cuando presento esta necesidad en alguna formación o charla, suelo ver miradas de incredulidad, y por eso matizo, no sugerimos que contratemos a un equipo comercial, sugerimos que entrenemos, preparemos y desarrollemos nuestras capacidades para ser, cada vez más, atractivos hacia nuestros clientes en los momentos de la verdad.

Bien seamos nosotros mismos que por falta de estructura debemos ser la cara de la empresa o bien seleccionemos un perfil que presente aptitudes de liderazgo, empatía, capacidad de escucha y comunicación, debemos entrenarnos y mejorar cada día.

En esto de la atención al cliente, el tiempo y los vicios adquiridos nos pasan factura y son muy peligrosos.

Atención al Cliente

Nuestro cliente necesita nuestro conocimiento, ¡pero ya no en todo momento!

Gran parte de las necesidades de la vida útil de su vehículo las encuentra resueltas, expuestas y con grandes condiciones económicas en páginas web donde pueden elegir neumáticos, elementos de consumo e incluso recambios de alta rotación.

Nosotros, a veces con más torpeza que acierto, exponemos nuestro conocimiento y saber hacer en las redes sociales de nuestro negocio, nos hemos dotado de herramientas que facilitan la vida al cliente, nos piden cita por webs, WhatsApp o E-mail y todo esto nos ha generado un embudo.

De todas las opciones de captación de cliente y fidelización que antes teníamos, ahora nos quedan 2 principalmente, que yo considero las más potentes, y a las que llamo los momentos de la verdad: la recepción y la entrega.

El cliente viene al taller 1’6 veces al año (de media a nivel nacional), el vehículo se pasa de media en el taller 6.2h, la recepción dura aproximadamente 12 minutos y la entrega 10.

Si disponemos de tan poco tiempo con nuestro cliente, y si lo queremos fidelizar y mantener, ¿no creéis necesario entrenar nuestras capacidades de escucha activa, detección de necesidades, conocimiento de motores de compra y venta cruzada?

Conclusión

No nos han enseñado a vender, tampoco nos han enseñado a hablar bien, parece que es más importante saber varios idiomas que hablar uno correctamente y saber comunicar con él, y lo peor, no tenemos ni idea de escuchar, ya que la voz que predomina en nuestra cabeza es la nuestra propia, preparando el argumento para contrarrestar lo que nos está diciendo el cliente de fondo.

Es por todo ello que trabajamos en nuestra escuela para entrenar estas capacidades, para conocer a nuestro cliente y para conocer también qué debemos ofrecer nosotros para ser un negocio rentable, ya que a fin de cuentas ¡ahí está la gracia!

Vender es generar en el cliente la necesidad de adquirir algo que no tenía previsto.

No es engañar, no es colocar, no es meterle la mano en el bolsillo.

En idioma taller, es diagnosticar correctamente, prevenir averías futuras, aportar seguridad y confianza al cliente, y a veces, dar malas noticias al cliente por su propio bien.

Ya que lo hacemos cada día, y es nuestro trabajo, ¡hagámoslo bien!

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